晉銀保監(jiān)辦便函〔2023〕223號

各銀保監(jiān)分局，各政策性銀行山西省分行、各大型銀行山西省分行、各股份制銀行太原分行，山西省聯社，晉商銀行、山西銀行，各金融資產管理公司山西省分公司、山西信托公司、山西金融租賃公司、晉商消費金融公司，太原轄內各農村中小金融機構:

2023年第一季度，山西銀保監(jiān)局及轄內各分局共接收并轉送銀行業(yè)消費投訴1129件，具體情況通報如下：

一、總體情況

2023年第一季度，山西銀保監(jiān)局及轄內各分局共接收并轉送銀行業(yè)消費投訴1129件。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行721件，占投訴總量的63.86%；股份制商業(yè)銀行54件，占投訴總量的4.78%；城市商業(yè)銀行106件，占投訴總量的9.39%；農村合作金融機構150件，占投訴總量的13.29%，其中，農村商業(yè)銀行132件，占投訴總量的11.69%，農村信用社18件，占投訴總量的1.59%；村鎮(zhèn)銀行8件，占投訴總量的0.71%；非銀行金融機構89件，占投訴總量的7.88%；開發(fā)性金融機構（國家開發(fā)銀行助學貸款）1件，占投訴總量的0.09%。

（一）國有大型商業(yè)銀行投訴量情況。2023年第一季度，國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數為72.50件。其中，建設銀行450件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的62.41%，位列國有大型商業(yè)銀行第一；郵儲銀行79件，占比10.96%；工商銀行74件，占比10.26%；農業(yè)銀行71件，占比9.85%；中國銀行40件，占比5.55%；交通銀行7件，占比0.97%。

圖一 國有大型商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（二）股份制商業(yè)銀行投訴量情況。2023年第一季度，股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數為5件。其中，民生銀行11件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的20.37%，位列股份制商業(yè)銀行第一；光大銀行6件，占比11.11%；平安銀行6件，占比11.11%；浦發(fā)銀行6件，占比11.11%；中信銀行5件，占比9.26%；渤海銀行5件，占比9.26%；招商銀行4件，占比7.41%；興業(yè)銀行4件，占比7.41%；廣發(fā)銀行4件，占比7.41%；華夏銀行3件，占比5.56%。

圖二 股份制商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（三）城市商業(yè)銀行投訴量情況。2023年第一季度，晉商銀行74件，占城市商業(yè)銀行投訴總量的69.81%；山西銀行32件，占比30.19%。

圖三 城市商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（四）農村合作金融機構投訴量情況。2023年第一季度，投訴量較高的機構中，堯都農商行32件，占農村合作金融機構投訴總量的21.33%，位列農村合作金融機構第一；太原農商行12件，占比8.00%；大同農商行10件，占比6.67%；忻州農商行6件，占比4.00%；渾源農商行5件，占比3.33%；河曲農商行4件，占比2.37%；介休農商行4件，占比2.67%；運城農商行4件，占比2.67%；陽高農信社4件，占比2.67%。

圖四 部分農村合作金融機構投訴情況（單位：件）

（五）非銀行金融機構投訴量情況。2023年第一季度，晉商消費金融公司82件；山西信托7件。

二、投訴與業(yè)務量對比情況

（一）平均每營業(yè)網點投訴量

1．國有大型商業(yè)銀行平均每營業(yè)網點投訴量情況。2023年第一季度，國有大型商業(yè)銀行平均每營業(yè)網點投訴量的中位數為0.13件/營業(yè)網點。其中，建設銀行1.13件/營業(yè)網點，位列國有大型商業(yè)銀行第一；工商銀行0.17件/營業(yè)網點；農業(yè)銀行0.13件/營業(yè)網點；中國銀行0.13件/營業(yè)網點；交通銀行0.10件/營業(yè)網點；郵儲銀行0.07件/營業(yè)網點。

圖五 國有大型商業(yè)銀行平均每營業(yè)網點投訴情況（單位：件/營業(yè)網點）

2.股份制商業(yè)銀行平均每營業(yè)網點投訴量情況。2023年第一季度，股份制商業(yè)銀行平均每營業(yè)網點投訴量的中位數為0.17件/營業(yè)網點。其中，廣發(fā)銀行0.67件/營業(yè)網點，位列股份制商業(yè)銀行第一；平安銀行0.50件/營業(yè)網點；渤海銀行0.45件/營業(yè)網點；光大銀行0.18件/營業(yè)網點；招商銀行0.17件/營業(yè)網點；中信銀行0.17件/營業(yè)網點；浦發(fā)銀行0.11件/營業(yè)網點；華夏銀行0.11件/營業(yè)網點；民生銀行0.10件/營業(yè)網點；興業(yè)銀行0.05件/營業(yè)網點。

圖六 股份制商業(yè)銀行平均每營業(yè)網點投訴情況（單位：件/營業(yè)網點）

3．城市商業(yè)銀行平均每營業(yè)網點投訴量情況。2023年第一季度，晉商銀行0.66件/營業(yè)網點；山西銀行0.14件/營業(yè)網點。

圖七 城市商業(yè)銀行平均每營業(yè)網點投訴情況（單位：件/營業(yè)網點）